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Episódio 4 SLA de atendimento: o que é, qual a importância e como implantar na sua empresa em 5 passos
13 JAN 2021 · O que é SLA de atendimento?
Um SLA de atendimento é um contrato firmado entre a área de tecnologia da informação e seus clientes, especificando as condições que cada serviço precisa atender para ser considerado satisfatório. SLA vêm do inglês Service Level Agreement, que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). Nível de serviço, neste caso, refere-se à mensuração do desempenho e da qualidade com a qual um serviço é efetivamente entregue, através de critérios objetivos. A quebra de um SLA pode gerar penalidades, como multas, por exemplo.
Algumas informações necessárias para estabelecer um SLA de atendimento são:
Descrição do serviço;
Quem pode solicitar o serviço;
Como solicitar o serviço;
Nível de qualidade;
Nível de disponibilidade;
Prazo para atendimento aos usuários e clientes;
Prazo para reestabelecimento do serviço;
Custos do serviço.
Além de especificar o que está incluso no serviço contratado, é preciso que o SLA de atendimento descreva o que não está incluso no serviço. O objetivo disso é explicitar e formalizar um acordo que, caso não seja registrado, corre o risco de ser esquecido ou distorcido. Em resumo, deixe claro aquilo que a área de TI vai entregar e o que ela não vai entregar. Aproveite também e mapeie situações em que a área de TI poderá tomar decisões de forma autônoma, sem necessariamente ter de contatar os clientes.
Este post irá abordar o uso de SLA de atendimento especificamente na área de TI, mas as informações aqui descritas podem ser aplicadas em outras áreas de suporte que também sejam prestadoras de serviço. É o caso do departamento de marketing corporativo, por exemplo.
Existem dois tipos de SLA de atendimento: aquele focado no cliente e aquele focado no serviço. Confira as principais diferenças entre os dois:
Tipos de SLA de atendimento
SLA de atendimento focado no cliente
Um SLA de atendimento focado no cliente é aquele que visa atender necessidades específicas de um contratante. Em outras palavras, a área de TI irá descrever diferentes condições para um mesmo serviço dependendo do solicitante. Por exemplo, configurar um e-mail para um membro da diretoria pode apresentar condições diferentes de configurar um e-mail para um estagiário, apresentando mais urgência. A grande sacada desse tipo de SLA de atendimento é que ele permite personalizar melhor os serviços.
SLA de atendimento focado no serviço
Um SLA de atendimento focado no serviço é aquele que descreve metas de nível de serviço gerais, buscando atender a diferentes perfis de contratantes de uma única forma, mas mantendo a satisfação dos clientes. Embora não seja tão personalizado quanto o SLA focado no cliente, esse tipo de SLA ainda pode apresentar algumas variações, considerando situações extremas comuns aos contratantes e que podem impactar no acordo feito.
Importante: também podem existir modelos híbridos de SLAs de atendimento, que mesclam características dos dois tipos anteriores.
Rejeição 693: Alíquota de ICMS superior a definida para a operação interestadual
7 JAN 2021 · Ocorrência:
Conforme a NT 003/2015 (versão 1.91) a mesma irá validar a alíquota do ICMS na operação interestadual de Saída Normal
Tenho alguns tópicos
• Origem da mercadoria difere de 1, 2, 3 ou 8;
• Valor alíquota do ICMS (7 por cento) para os Estados de origem do Sul e Sudeste, exceto ES, destinado para os Estados do Norte, Nordeste, Centro-Oeste e Espírito Santo.
• Valor alíquota do ICMS maior do que “12.00” (12 por cento) para os demais casos
Salvo as exceções a seguir:
• Exceção 1: Para as NF-e com Data de Emissão anterior a 01/07/2016, a regra de validação não se aplica para destinatário Não Contribuinte.
• Exceção 2: A regra de validação acima não se aplica na venda de veículos novos (grupo “veicProd”) se existir ao menos um item de Venda direta para grandes consumidores (tpOp=3), ou de Faturamento direto para consumidor final (tpOp=2).
• Exceção 3: A regra de validação acima não se aplica para as operações com CFOP de Retorno de Mercadorias ou Anulação de Valor (Anexos XIII.04 e XIII.05).
• Exceção 4: A regra de validação acima não se aplica para as operações de venda à ordem (CFOP 6.118, 6.119, 6.122 e 6.123).
• Exceção 5: A regra de validação não se aplica se informada UF do local de entrega (tag: entrega/UF) diferente da UF do emitente (tag: enderEmit/UF);
• Exceção 6: A regra de validação não se aplica se informada UF do local de retirada (tag: retirada/UF) diferente da UF do destinatário (tag: enderDest/UF);
passo a passo para a solução da rejeição
Essa rejeição está relacionada a alíquota de ICMS superior a definida para a operação interestadual. Para editar a nota, realize os procedimentos
1) Atualize Servidor NF-e para versão 1.0.357 ou superior, conforme o link: http://servicos.pcinformatica.com.br/instaladornfe23_v31/.
2) Atualize a rotina 1460 e, em seguida, acesse-a normalmente;
3) Marque a opção Funções de NF-e e clique o botão Iniciar para reabilitar a nota para a SEFAZ;
Observação: se a nota continuar pendente na rotina 1452 - Emissão de Documento Fiscal Eletrônico, realize os procedimentos abaixo:
4) Edite a nota nas rotinas 1007 ou 1008, com a orientação da contabilidade da empresa para atender as regras da SEFAZ para emissão desse tipo de nota, seguindo as regras de validação da NT003/2015, conforme abaixo:
• CFOP deve ser iniciado com 2, se a nota estiver na rotina 1007 e deve ser iniciado com 6 se estiver na 1008.
• Verifique se a UF da filial (emitente) que está emitindo a nota é dos estados do Sul ou Sudeste, exceto ES. Se a UF do cliente/fornecedor (destinatário) é do Norte, Nordeste, Centro Oeste e Espirito Santo, a alíquota de ICMS deve ser de até 7%.
• Para demais combinações de UF emitente e destinatário a alíquota deve ser de até 12%.
Observação: até 31/12/2015 serão aceitos pela SEFAZ valores maiores de 7% ou 12% apenas para venda a Consumidor Final (Não Contribuinte). Isso deve ser configurado na rotina 302, no campo Contribuinte deve ser marcado Não.
5) Reabilite a nota atualizando os dados cadastrais conforme as instruções do link http://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=223931779.
6) Para corrigir no cadastro de forma definitiva, altere as figuras tributárias cadastradas na rotina 514 para os produtos cuja combinação estiver citada acima na Observação.
7) Confira o cadastro de origem da mercadoria na rotina 238, que deve ser mercadoria de origem: 0, 4, 5, 6 ou 7.
Rejeição 696 e 600 Operação com não contribuinte deve indicar operação como consumidor final
6 JAN 2021 · Rejeição 696: Operação com não contribuinte deve indicar operação com consumidor final - Como resolver?
Conforme a NT 003/2015 (versão 1.91):
Deve-se atentar então nessa rejeição se a IE do Destinatário é isenta, se é operação com consumidor final, em operação que não é com exterior.
Ao ocorrer essa rejeição, na rotina 1452, significa que o cadastro do participante está com a informação de contribuinte de ICMS indevida. Para resolver, acesse o cadastro e verifique se o cliente ou o fornecedor é ou não contribuinte e realize os procedimentos do Passo a passo, conforme a situação mais adequada, ou assista o vídeo abaixo.
A) Se seu Cliente é contribuinte
No cadastro do cliente na rotina 302, altere os campos da seguinte forma:
Consumidor Final = Não;
Contribuinte = Sim,
Inscrição Estadual = Informar IE.
B) Se seu Cliente não é contribuinte
Altere os campos na rotina 302, conforme segue:
Consumidor Final = Sim;
Contribuinte = Não,
Inscrição Estadual = Isento ou deixe em branco.
Observação: Alguns estados não aceitam a palavra "Isento" ou "Isenta" para consumidor final. Pode ser necessário deixar o campo em branco para aprovar a nota.
C) No caso de cadastro do Fornecedor contribuinte ou não contribuinte
Na rotina 202, altere o cadastro do fornecedor, conforme segue:
Contribuinte ICMS = Sim e Consumidor Final = Não
ou
Contribuinte ICMS = Não e Consumidor Final = Sim
Configuração inicial pedido de vendas Máxima Sistemas
6 JAN 2021 · Como fazer a configuração inicial dos dispositivos ao instalar o pedido de vendas máxima sistema (primeiro acesso)
Produto: Pedido de Vendas
Ao fazer a instalação do pedido de vendas, abra o mesmo e faço a configuração inicial conforme abaixo:
1- Entrar no Aplicativo Pedido de Venda no dispositivo (Celular ou Tablet).
2- Clicar no botãoem CONFIGURAÇÃO INICIAL.
3- Digitar o IP do servidor e porta que foi disponibilizada na versão do sistema.
4- Digitar a chave de instalação e clicar no botão OK.
Observação:
No passo 4 a chave de instalação esta disponível no Portal Admin no usuário escolhido. Qualquer dúvida pesquisar na base de conhecimento o artigo Como alterar a chave de instalação de um aparelho para outro aparelho do RCA?.
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| Author | Tiago Teles |
| Organization | Tiago Teles |
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