Nella Digital Customer Relationship il mondo social viene analizzato per ricercare profili omogenei di interazione con la marca o con un argomento specifico, i segmenti, così è possibile individuare gli “influenzatori”, i “commentatori” e i “detrattori”, creando segmenti variabili scelti in base agli obiettivi e gli strumenti da utilizzare.

Per esempio nel segmento “commentatori”, avendo l’obiettivo di stimolare la partecipazione per migliorare la reputazione, è possibile attivare azioni Earned, come micro concorsi, o Paid, come contenuti dedicati oppure attività nei canali fisici come coupon e offerte geolocalizzate.

La vera sfida è integrare il CRM con il DCR, Digital Consumer Relationship, avendo come obiettivo da un lato implementare le vendite e dall’altro incrementare la conoscenza dei clienti per coglierne il valore, utilizzando dati di analisi strutturati e destrutturati, sviluppando offerte di beni e servizi ma anche di iniziative, contenuti ed esperienze, utilizzando canali fisici e digitali misurando il successo non solo sulla retemption e conversione ma anche sulla partecipazione, viralità e reputazione.

Internamente bisogna diffondere la cultura digital e social, formando le persone facendole maturare in competenze e sviluppare un approccio univoco alla gestione della relazione con gli utenti.